說對話，讓彼此不生氣
有一個負責銷售汽車的業務員，雖然總是很努力的工作，但業績卻一直不理想。主管看到這樣的情形，也覺得很納悶。
有一天，汽車展示中心才剛開門，就進來一名顧客。那名業務員也馬上滿臉笑容地上前接待。主管決定在旁偷偷觀察，想看看他應付客人時，究竟是那個環節出了問題。
顧客的身上雖然穿着名牌西裝，但臉上一點笑容也沒有，還斜着眼睛四處打量，看起來就很難對付。果然，他一開口，就很不客氣地說：［不用花費心思招呼我，我只是隨便看看罷了。因為我已經決定要買進口的汽車了，絶不會買你們這種國産車
！］
［為甚麼呢？］業務員不問還好，這麼一問，男子就開始滔滔不絶地數落國産車的不是，而且話愈說愈難聽。
業務員感覺自己受到侮辱，臉色一陣青一陣白，眼看脾氣就要爆發了！
主管見狀，連忙出面打圓場。他找了一個理由，叫業務員先回到辦公室，然後親自接待那名客戶。
大約四十分鐘之後，客戶離開了，主管也回到了辦公室。
選擇嚥下這口氣
業務員氣憤未消地說：［那個傢伙真的很難搞吧？］
［是很難搞沒錯。］主管聳聳肩：［不過，他剛才跟我買了一輛車。］
業務員聽了非常吃驚：［這怎麼可能？你是怎麼做到的？］
［很間單！當他開始批評我們生産的汽車，我就順着他的話，說“沒錯，您說得很有道理”。］
［但他說得明明不是事實，你不但不反駁，還表示贊同，這究竟是為甚麼？］
［因為只要我順着他的話，就可以堵住他的嘴。］主管說：［然後，他才能够安靜地聽我介紹我們汽車的優點，我也才有機會說服他購買我們的汽車！］
業務員聽了，感覺相當佩服，但卻又忍不住問：［可是，看到他那麼囂張的模樣，難道你都不會生氣嗎？］
［我當然會生氣。］主管說：［面對這樣的顧客，我有兩個選擇：第一個選擇，是狠狠罵他一頓，但是我甚麼都不會得到；第二個選擇，是我嚥下這口氣，然後賣他一輛汽車！］
看到業務員恍然大悟的表情，主管笑了。他想，這名業務員今天終於上了寶貴的一課！
其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此［不生氣］。
健康報10／02～16／02／2012第547期33頁
